Avaliação da qualidade do serviço de limpeza prestado a um laboratório de controle de qualidade no Rio de Janeiro
DOI:
https://doi.org/10.53660/PRW-2389-4403Palavras-chave:
Qualidade do Serviço, Satisfação do Usuário, Serviço de LimpezaResumo
Serviços de qualidade satisfazem seus clientes. O presente estudo objetivou a avaliação da qualidade, de acordo à satisfação dos usuários, do Serviço de Limpeza prestado a um laboratório público de controle de qualidade de produtos e serviços, no Rio de Janeiro. As informações foram coletadas mediante o uso de questionários. A escala SERVQUAL foi utilizada para determinar os Gap de satisfação dos usuários com o serviço, enquanto que a Matriz Importância e Desempenho foi utilizada para estabelecer a prioridade das ações de melhoria a serem implementadas. Os resultados obtidos evidenciaram a eficiência, tanto do instrumento elaborado como das ferramentas aplicadas, na obtenção de informações estratégicas para o auxílio dos processos de gerenciamento dos serviços de limpeza contratados pela Administração Pública Brasileira.
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